O índice de satisfação do paciente mostra o quanto a pessoa atendida em sua clínica ou consultório médico gostou ou não dos serviços prestados. Esse é um importante indicativo para o negócio. Afinal, a partir das perguntas certas, é possível descobrir os pontos de acerto e as oportunidades de melhoria no seu atendimento.

Nos investimentos feitos para reter os pacientes, é preciso oferecer uma boa experiência no atendimento. Isso inclui desde a marcação de consulta até o momento posterior à visita, principalmente nos casos graves e de doenças crônicas. 

Tenha em mente que, se a pessoa se sente bem atendida, a possibilidade de retornar e indicar o consultório ou clínica a um conhecido aumenta bastante.

Se você vê potencial nessa ideia para aprimorar a experiência do seu público, continue por aqui. Veja os 4 passos para implementar o índice de satisfação do paciente e entender os resultados!

1. Selecione a metodologia

Existem algumas metodologias utilizadas para medir o grau de satisfação de pacientes. As mais comuns são os questionários e a avaliação de NPS –– conhecida como Net Promoter Score. Geralmente, são complementares e contribuem para a maior compreensão dos problemas de um consultório ou clínica médica.

Entenda melhor a seguir!

Questionário

O questionário é mais extenso e exige um tempo maior do paciente na resposta às perguntas. Vale selecioná-las com critério para que façam sentido à realidade do negócio e verdadeiramente sejam eficientes na visualização dos pontos de melhoria.

Considere questionamentos como:

• O profissional ouviu, respondeu e solucionou suas dúvidas durante o atendimento?
• O profissional detalhou bem métodos de tratamento para os sintomas relatados?
• O tempo de espera no consultório/clínica foi dentro do esperado?
• A clínica/consultório atendeu às suas expectativas quanto a conforto, segurança e limpeza?

Aqui, estamos falando de um índice de satisfação do paciente quanto ao atendimento. Mas também é possível fazer questionários com foco em outros indicadores, como a relação com colaboradores, espaço físico, agendamento de consultas etc.

NPS

Já o NPS é mais simples. A única pergunta feita é: de 0 a 10, quanto você recomendaria a clínica/consultório a um amigo ou familiar? Entende-se que a pessoa só indica um serviço médico quando realmente gosta do profissional e confia em seu atendimento. Por isso, a meta é sempre aproximar-se de uma média 10.

A leitura dos resultados acontece pelo seguinte formato:

• Notas 9 ou 10: são os pacientes promotores do seu consultório ou clínica. Provavelmente, estão bastante satisfeitos, retornarão quando necessário e indicarão seus serviços a conhecidos;
• Notas 7 ou 8: os pacientes neutros já acendem um sinal de alerta, pois têm algumas ressalvas em sua relação com o consultório ou clínica. Até o indicariam a conhecidos, mas podem consultar concorrentes a qualquer momento, em busca de uma melhor experiência no atendimento;
• Notas abaixo de 7: já aqui estão os pacientes detratores, que podem deixar comentários negativos em redes sociais ou perfis do consultório/clínica na internet. Eles estão insatisfeitos com o atendimento e provavelmente vão compartilhar suas frustrações a respeito do serviço com outras pessoas.

Para fazer a mensuração do NPS, é preciso chegar à zona de satisfação dos pacientes, que se dá pela fórmula: percentual de promotores – percentual de detratores. O resultado pode ser:

• De 75 a 100: zona de excelência;
• De 50 a 75: zona de qualidade;
• De 0 a 50: zona de aperfeiçoamento;
• De -100 a 0: zona crítica.

Classificação em escala

Ainda vale ressaltar uma terceira metodologia, parecida com o questionário, mas bem mais simples e visual: a classificação em escala. Você pode selecionar temas (atendimento, tratamento oferecido, espaço físico, agendamento etc.) e colocar 5 opções, com símbolos correspondentes a:

• Muito insatisfeito;
• Insatisfeito.
• Indiferente;
• Satisfeito;
• Muito satisfeito.

Em qualquer uma das três metodologias, você também pode deixar um espaço aberto para feedback do paciente. Se ele tiver sugestões, comentários, percepções de melhorias ou outra coisa a dizer, é ali que o fará.

2. Defina o formato da pesquisa

Em geral, existem três formas de conduzir uma pesquisa de satisfação do paciente, seja qual for a metodologia escolhida:

• Por telefone;
• No papel, realizada no consultório/clínica;
• Online.

Esta última é a mais indicada na maioria dos casos, tendo em vista a praticidade para os pacientes e para a análise dos resultados. Mas se o seu público não tem familiaridade com a tecnologia, por exemplo, pode ser interessante disponibilizar a pesquisa em papel como alternativa.

3. Ofereça agilidade na pesquisa

Assim como a ficha de anamnese deve ser concisa e solicitar somente as informações necessárias à consulta, considere o mesmo princípio para o questionário. Em vez de pedir diversos dados e fazer perguntas que não vão acrescentar em nada, foque no que realmente importa para entender a satisfação do seu paciente.

Considere também que, quanto maior o questionário, menos pessoas terão tempo ou interesse de responder. Por isso, crie perguntas simples de entender, que não possuam dupla interpretação nem permitam respostas enviesadas.

Também é importante oferecer a garantia de anonimato ao seu paciente. Muitas vezes, por vergonha, ele pode não ser sincero nas respostas, sabendo que o médico o identificará. Então, deixe espaço para nome e uma forma de contato reforçando que não é obrigatório preencher o campo.

4. Acompanhe os resultados

Seja qual for a metodologia ou o formato escolhidos, é essencial acompanhar os resultados das pesquisas para, de fato, entender o índice de satisfação do paciente. A intenção não é fazer apenas por fazer nem mesmo para induzir as respostas, mas sim ter a compreensão do seu negócio diante do público.

Acompanhar os resultados também é uma forma de priorizar as melhorias para reter os pacientes e atrair novos interessados. Por exemplo, no questionário, caso a resposta sobre o tempo de espera tenha sido negativa, vale considerar o espaçamento maior entre as marcações de consultas.

O ideal é ter uma frequência para rodar essas pesquisas –– um NPS a cada semestre, com os pacientes recorrentes, e questionários mais extensos sempre que uma pessoa concluir o tratamento, por exemplo.

Entender o índice de satisfação do paciente faz a diferença na manutenção e no crescimento da sua clínica ou consultório médico. Afinal, seu grande objetivo é oferecer um bom atendimento ao público, solucionando as questões relativas à sua especialidade, certo? Essa é uma maneira de descobrir se essa proposta está sendo atendida.

Gostou das sugestões deste conteúdo e gostaria de continuar atraindo pacientes? Então, siga para a próxima leitura: veja como funciona o marketing médico!