4 passos para entender o índice de satisfação do paciente
O índice de satisfação do paciente mostra o quanto a pessoa atendida em sua clínica ou consultório médico gostou ou não dos serviços prestados. Esse é um importante indicativo para o negócio. Afinal, a partir das perguntas certas, é possível descobrir os pontos de acerto e as oportunidades de melhoria no seu atendimento. Nos investimentos feitos para reter os pacientes, é preciso oferecer uma boa experiência no atendimento. Isso inclui desde a marcação de consulta até o momento posterior à visita, principalmente nos casos graves e de doenças crônicas. Tenha em mente que, se a pessoa se sente bem atendida, a possibilidade de retornar e indicar o consultório ou clínica a um conhecido aumenta bastante. Se você vê potencial nessa ideia para aprimorar a experiência do seu público, continue por aqui. Veja os 4 passos para implementar o índice de satisfação do paciente e entender os resultados! 1. Selecione a metodologia Existem algumas metodologias utilizadas para medir o grau de satisfação de pacientes. As mais comuns são os questionários e a avaliação de NPS –– conhecida como Net Promoter Score. Geralmente, são complementares e contribuem para a maior compreensão dos problemas de um consultório ou clínica médica. Entenda melhor a seguir! Questionário O questionário é mais extenso e exige um tempo maior do paciente na resposta às perguntas. Vale selecioná-las com critério para que façam sentido à realidade do negócio e verdadeiramente sejam eficientes na visualização dos pontos de melhoria. Considere questionamentos como: Aqui, estamos falando de um índice de satisfação do paciente quanto ao atendimento. Mas também é possível fazer questionários com foco em outros indicadores, como a relação com colaboradores, espaço físico, agendamento de consultas etc. NPS Já o NPS é mais simples. A única pergunta feita é: de 0 a 10, quanto você recomendaria a clínica/consultório a um amigo ou familiar? Entende-se que a pessoa só indica um serviço médico quando realmente gosta do profissional e confia em seu atendimento. Por isso, a meta é sempre aproximar-se de uma média 10. A leitura dos resultados acontece pelo seguinte formato: Para fazer a mensuração do NPS, é preciso chegar à zona de satisfação dos pacientes, que se dá pela fórmula: percentual de promotores – percentual de detratores. O resultado pode ser: Classificação em escala Ainda vale ressaltar uma terceira metodologia, parecida com o questionário, mas bem mais simples e visual: a classificação em escala. Você pode selecionar temas (atendimento, tratamento oferecido, espaço físico, agendamento etc.) e colocar 5 opções, com símbolos correspondentes a: Em qualquer uma das três metodologias, você também pode deixar um espaço aberto para feedback do paciente. Se ele tiver sugestões, comentários, percepções de melhorias ou outra coisa a dizer, é ali que o fará. 2. Defina o formato da pesquisa Em geral, existem três formas de conduzir uma pesquisa de satisfação do paciente, seja qual for a metodologia escolhida: Esta última é a mais indicada na maioria dos casos, tendo em vista a praticidade para os pacientes e para a análise dos resultados. Mas se o seu público não tem familiaridade com a tecnologia, por exemplo, pode ser interessante disponibilizar a pesquisa em papel como alternativa. 3. Ofereça agilidade na pesquisa Assim como a ficha de anamnese deve ser concisa e solicitar somente as informações necessárias à consulta, considere o mesmo princípio para o questionário. Em vez de pedir diversos dados e fazer perguntas que não vão acrescentar em nada, foque no que realmente importa para entender a satisfação do seu paciente. Considere também que, quanto maior o questionário, menos pessoas terão tempo ou interesse de responder. Por isso, crie perguntas simples de entender, que não possuam dupla interpretação nem permitam respostas enviesadas. Também é importante oferecer a garantia de anonimato ao seu paciente. Muitas vezes, por vergonha, ele pode não ser sincero nas respostas, sabendo que o médico o identificará. Então, deixe espaço para nome e uma forma de contato reforçando que não é obrigatório preencher o campo. 4. Acompanhe os resultados Seja qual for a metodologia ou o formato escolhidos, é essencial acompanhar os resultados das pesquisas para, de fato, entender o índice de satisfação do paciente. A intenção não é fazer apenas por fazer nem mesmo para induzir as respostas, mas sim ter a compreensão do seu negócio diante do público. Acompanhar os resultados também é uma forma de priorizar as melhorias para reter os pacientes e atrair novos interessados. Por exemplo, no questionário, caso a resposta sobre o tempo de espera tenha sido negativa, vale considerar o espaçamento maior entre as marcações de consultas. O ideal é ter uma frequência para rodar essas pesquisas –– um NPS a cada semestre, com os pacientes recorrentes, e questionários mais extensos sempre que uma pessoa concluir o tratamento, por exemplo. Entender o índice de satisfação do paciente faz a diferença na manutenção e no crescimento da sua clínica ou consultório médico. Afinal, seu grande objetivo é oferecer um bom atendimento ao público, solucionando as questões relativas à sua especialidade, certo? Essa é uma maneira de descobrir se essa proposta está sendo atendida. Gostou das sugestões deste conteúdo e gostaria de continuar atraindo pacientes? Então, siga para a próxima leitura: veja como funciona o marketing médico! 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