4 passos para entender o índice de satisfação do paciente
O índice de satisfação do paciente mostra o quanto a pessoa atendida em sua clínica ou consultório médico gostou ou não dos serviços prestados. Esse é um importante indicativo para o negócio. Afinal, a partir das perguntas certas, é possível descobrir os pontos de acerto e as oportunidades de melhoria no seu atendimento. Nos investimentos feitos para reter os pacientes, é preciso oferecer uma boa experiência no atendimento. Isso inclui desde a marcação de consulta até o momento posterior à visita, principalmente nos casos graves e de doenças crônicas. Tenha em mente que, se a pessoa se sente bem atendida, a possibilidade de retornar e indicar o consultório ou clínica a um conhecido aumenta bastante. Se você vê potencial nessa ideia para aprimorar a experiência do seu público, continue por aqui. Veja os 4 passos para implementar o índice de satisfação do paciente e entender os resultados! 1. Selecione a metodologia Existem algumas metodologias utilizadas para medir o grau de satisfação de pacientes. As mais comuns são os questionários e a avaliação de NPS –– conhecida como Net Promoter Score. Geralmente, são complementares e contribuem para a maior compreensão dos problemas de um consultório ou clínica médica. Entenda melhor a seguir! Questionário O questionário é mais extenso e exige um tempo maior do paciente na resposta às perguntas. Vale selecioná-las com critério para que façam sentido à realidade do negócio e verdadeiramente sejam eficientes na visualização dos pontos de melhoria. Considere questionamentos como: Aqui, estamos falando de um índice de satisfação do paciente quanto ao atendimento. Mas também é possível fazer questionários com foco em outros indicadores, como a relação com colaboradores, espaço físico, agendamento de consultas etc. NPS Já o NPS é mais simples. A única pergunta feita é: de 0 a 10, quanto você recomendaria a clínica/consultório a um amigo ou familiar? Entende-se que a pessoa só indica um serviço médico quando realmente gosta do profissional e confia em seu atendimento. Por isso, a meta é sempre aproximar-se de uma média 10. A leitura dos resultados acontece pelo seguinte formato: Para fazer a mensuração do NPS, é preciso chegar à zona de satisfação dos pacientes, que se dá pela fórmula: percentual de promotores – percentual de detratores. O resultado pode ser: Classificação em escala Ainda vale ressaltar uma terceira metodologia, parecida com o questionário, mas bem mais simples e visual: a classificação em escala. Você pode selecionar temas (atendimento, tratamento oferecido, espaço físico, agendamento etc.) e colocar 5 opções, com símbolos correspondentes a: Em qualquer uma das três metodologias, você também pode deixar um espaço aberto para feedback do paciente. Se ele tiver sugestões, comentários, percepções de melhorias ou outra coisa a dizer, é ali que o fará. 2. Defina o formato da pesquisa Em geral, existem três formas de conduzir uma pesquisa de satisfação do paciente, seja qual for a metodologia escolhida: Esta última é a mais indicada na maioria dos casos, tendo em vista a praticidade para os pacientes e para a análise dos resultados. Mas se o seu público não tem familiaridade com a tecnologia, por exemplo, pode ser interessante disponibilizar a pesquisa em papel como alternativa. 3. Ofereça agilidade na pesquisa Assim como a ficha de anamnese deve ser concisa e solicitar somente as informações necessárias à consulta, considere o mesmo princípio para o questionário. Em vez de pedir diversos dados e fazer perguntas que não vão acrescentar em nada, foque no que realmente importa para entender a satisfação do seu paciente. Considere também que, quanto maior o questionário, menos pessoas terão tempo ou interesse de responder. Por isso, crie perguntas simples de entender, que não possuam dupla interpretação nem permitam respostas enviesadas. Também é importante oferecer a garantia de anonimato ao seu paciente. Muitas vezes, por vergonha, ele pode não ser sincero nas respostas, sabendo que o médico o identificará. Então, deixe espaço para nome e uma forma de contato reforçando que não é obrigatório preencher o campo. 4. Acompanhe os resultados Seja qual for a metodologia ou o formato escolhidos, é essencial acompanhar os resultados das pesquisas para, de fato, entender o índice de satisfação do paciente. A intenção não é fazer apenas por fazer nem mesmo para induzir as respostas, mas sim ter a compreensão do seu negócio diante do público. Acompanhar os resultados também é uma forma de priorizar as melhorias para reter os pacientes e atrair novos interessados. Por exemplo, no questionário, caso a resposta sobre o tempo de espera tenha sido negativa, vale considerar o espaçamento maior entre as marcações de consultas. O ideal é ter uma frequência para rodar essas pesquisas –– um NPS a cada semestre, com os pacientes recorrentes, e questionários mais extensos sempre que uma pessoa concluir o tratamento, por exemplo. Entender o índice de satisfação do paciente faz a diferença na manutenção e no crescimento da sua clínica ou consultório médico. Afinal, seu grande objetivo é oferecer um bom atendimento ao público, solucionando as questões relativas à sua especialidade, certo? Essa é uma maneira de descobrir se essa proposta está sendo atendida. Gostou das sugestões deste conteúdo e gostaria de continuar atraindo pacientes? Então, siga para a próxima leitura: veja como funciona o marketing médico! BlackbookHá mais de 20 anos desenvolvemos conteúdo de saúde prático, confiável e inovador, que orienta os colegas da área da saúde nas melhores práticas clínicas. blog-blackbook.local
Como escolher um presente para médicos
Reunimos dicas para escolher um presente para médicos que seja significativo e útil – além de uma sugestão infalível. Confira! Escolher um presente para médicos pode ser um desafio. Se o profissional é da sua família ou círculo de amizades, talvez seja mais fácil descobrir os gostos e preferências dele. Porém, se ele trabalha com você, é importante fazer algumas descobertas para encontrar algo, de fato, interessante. Para ajudar, reunimos dicas de como fazer essa escolha, qualquer que seja a ocasião. Você vai entender, principalmente, que a utilidade e o valor (e não o preço) do presente para médicos pode fazer toda a diferença nesse momento. Continue a leitura e descubra uma excelente opção! As principais ocasiões para presentear médicos As festas de fim de ano e o aniversário do profissional não são as únicas datas para presenteá-lo – embora sempre se destaquem. Algumas outras são boas oportunidades para surpreender. Entenda melhor a seguir! Datas importantes Há uma data relacionada à profissão e também mais emblemática que é o Dia do Médico, em 18 de outubro. Esse é um momento para reconhecer os esforços e a atuação do profissional ao longo do ano. Mas existem também as datas específicas de cada especialidade – e uma delas pode ser a que o profissional atua. Veja algumas delas: Para gestores de consultórios médicos e hospitais, outra data marcante que pode motivar um presente pode ser o “aniversário de casa“. Por exemplo, quando completar o primeiro ano de trabalho, o profissional pode ser presenteado. Agradecimento e reconhecimento profissional Há também ocasiões em que o profissional sai de sua rotina ou não mede esforços para ajudar com algum problema – seja com um colega de atuação, seja com um paciente. É um momento oportuno de presenteá-lo como forma de demonstrar sua gratidão. O presente também pode mostrar seu apreço por comportamentos constantes do profissional, algo que não seja pontual. Por exemplo, para reconhecer que ele sempre trata a todos com gentileza, se disponibiliza diante de dificuldades de colegas, eleva os ânimos ao seu redor, presta atendimentos encantadores etc. Ademais, para quem faz a gestão de um consultório ou hospital, o presente pode ser um reconhecimento pelo bom desempenho do profissional, entre outros motivos. Motivação Nesse mesmo sentido, o presente pode servir como motivação e, consequentemente, aumento da produtividade. Afinal, quando o profissional ganha uma gratificação inesperada, é bem provável que se sinta valorizado e importante em seu ambiente de trabalho. Como escolher o presente ideal Vimos as diversas ocasiões nas quais escolher um presente para um médico. Mas e como encontrar algo que, de fato, seja do agrado da pessoa? As dicas a seguir podem ajudar! Pense no estilo e nos gostos do presenteado Durante as conversas que você já teve com essa pessoa, provavelmente ela já deu pistas de suas preferências – por exemplo, gosto musical, literatura, cinema e assim por diante. Hobbies também são bons indícios do que ela pode gostar. Considere a utilidade do presente Se já tem algumas opções em mente, considere se esse presente será útil para a pessoa. Vai ajudar de alguma forma seu dia a dia? Não ficará parado em algum canto, sem serventia? Afinal, a ideia é que ela fique satisfeita e faça bom proveito em diversos momentos de sua vida. Aposte no valor (e não no preço) Aqui, nos referimos ao significado que o presente terá para o médico. Ele deve se lembrar de você ao usá-lo ou, ao menos, se sentir apreciado e/ou valorizado pela gratificação. Ou seja, entender que, ao escolher essa opção, seus interesses foram considerados de alguma forma. Por exemplo, esse valor pode ser sentimental ou até profissional – algo que ele aproveite em seu dia a dia no plantão, nos atendimentos a pacientes e assim por diante. Dicas de presente para médicos Muitas pessoas apostam em canecas personalizadas e acessórios profissionais como presentes para médicos. De fato, são opções que podem agradar e até serem úteis em algum momento. Nesse sentido, a nossa dica é escolher um presente valioso para a carreira do profissional, que ele use para aprimorar seus conhecimentos e facilitar suas decisões clínicas. Um bom exemplo disso é o conteúdo Blackbook. Além dos livros de Clínica Médica e Pediatria, temos o app Blackbook, que traz todos os conteúdos atualizados e alguns exclusivos. Presentear um médico com a assinatura garante a ele: Para presentear com o Blackbook, você pode comprar um Gift Card agora mesmo. Assim, o seu presenteado terá 12 meses para aproveitar a melhor ferramenta para tomada de decisão clínica. Um excelente presente para médicos, concorda? Então, adquira o Gift Card Blackbook e aproveite as condições especiais de pagamento! BlackbookHá mais de 20 anos desenvolvemos conteúdo de saúde prático, confiável e inovador, que orienta os colegas da área da saúde nas melhores práticas clínicas. blog-blackbook.local
Conheça a importância da Medicina baseada em evidências
Se você tem dúvidas sobre a importância, os desafios e como aplicar a Medicina baseada em evidências na prática, este conteúdo é para você. Siga a leitura! A Medicina baseada em evidências (MBE) envolve as decisões clínicas que são feitas a partir de provas científicas seguras e confiáveis, vindas de uma investigação sistemática. Essa prática clínica atua na multidisciplinaridade, já que requer do profissional o conhecimento em análises estatísticas, experimentos clínicos controlados e aleatorizados, estudos epidemiológicos etc. Além disso, depende das habilidades do profissional em pesquisar, selecionar, interpretar e aplicar as descobertas em tratamentos específicos, sob as demandas de cada paciente. Num outro momento, deve saber comunicar riscos e benefícios, mensurar resultados e outras questões. Neste conteúdo, falamos de alguns dos destaques sobre a Medicina baseada em evidências, incluindo a importância, os desafios enfrentados e a aplicação prática. Acompanhe! Qual é a importância da Medicina baseada em evidências? A tomada de decisão eficaz em prol da saúde do paciente é o principal exemplo da importância da Medicina baseada em evidências. Isso porque ela foge de tratamentos sem base científica comprovada, que podem levar meses sem surtir efeito (ou pior, agravar o quadro de saúde da pessoa). Na Atenção Primária à Saúde, a MBE também contribui para a queda nos custos dos tratamentos. Eles terão como base as meta-análises, ensaios clínicos confiáveis e revisões sistemáticas. Também é bom frisar que a MBE não tem como propósito se ater às evidências e deixar de lado o caráter humano. O paciente está no centro das discussões e tem todo o diagnóstico e tratamento escolhidos a partir de suas necessidades particulares. Inclusive, na interpretação das evidências, os cuidados prestados ao paciente e aos familiares, bem como o histórico de vida e certas preferências, são considerados. Quais os desafios que a MBE enfrenta no país? Um dos primeiros e principais desafios que a Medicina baseada em evidências encontra está na formação dos profissionais. É no período de estudos que eles devem compreender a importância de se avaliar níveis de evidências sem quaisquer distorções ou vieses. Afinal, estes podem interferir diretamente nas decisões clínicas e na conduta médica. Muitas vezes, o que alguns profissionais entendem equivocadamente por MBE está na leitura de artigos de prática cotidiana e descobertas primárias (em fase inicial) com viés da indústria farmacêutica. O que falta, nesses casos, é o senso crítico e os métodos comparativos para avaliar os impactos dessa nova possibilidade. Logo, sem um respaldo científico consistente, as chances de falhas tornam-se maiores e, com isso, a gestão da saúde também corre riscos. É por isso que a aplicabilidade da MBE deve ser reforçada e completamente assimilada nas universidades. Projetos de iniciação científica e as discussões de conduta na prática clínica têm grande importância nesse processo. Vale ressaltar que, apesar de esse ser um desafio agravado pela pandemia da Covid-19 (devido à interrupção de aulas presenciais e práticas clínicas), não é algo recente. Os desafios da MBE na cultura de fake news Um percalço mais recente, potencializado pelos avanços das ferramentas de comunicação online, são as fake news. Essas notícias falsas são espalhadas como se fossem verdadeiras. A proposta quase sempre é legitimar um ponto de vista, nem que para isso seja preciso manipular imagens, vídeos e outras “provas”. Seu poder de disseminação é imenso graças aos grupos de mensagem online e às próprias redes sociais. O apelo está nas técnicas persuasivas utilizadas na narrativa. Pessoas sem o senso crítico apurado ficam vulneráveis às fake news e, mais ainda, tornam-se propagadores das informações falsas. Na própria pandemia, tivemos diversos exemplos dos perigosos das fake news, gerando um imenso impacto social. Não foi à toa que o Ministério da Saúde do Brasil e outras entidades públicas e privadas do país criaram canais de apuração de informações veiculadas nas redes sociais. Aqui, entra em cena o falso senso crítico que se confunde com a Medicina baseada em evidências. Muitas vezes, os próprios médicos compartilham pesquisas e descobertas ainda não validadas pela Ciência. E nem sempre isso acontece por má-fé, mas por falta de conhecimento do que é a MBE e pela falta de checagem da veracidade das informações. Como aplicar a MBE no dia a dia profissional? Para trabalhar com a Medicina baseada em evidências no dia a dia profissional, existem quatro etapas a serem seguidas. Você as confere na sequência! Fazer o questionamento certo O primeiro passo é fazer uma questão clínica específica para determinado paciente. Isso contribui para o direcionamento das pesquisas na literatura médica. A clareza e a objetividade são essenciais para respostas eficientes. É considerada uma boa questão quando ela considera: Reunir as evidências científicas A partir da pergunta, é chegada a hora de fazer as pesquisas de artigos publicados de qualidade e confiança, relatos de casos, estudos observacionais e outros. Hoje, há bancos de dados repletos de evidências a serem analisadas. Avaliar a viabilidade das evidências Com as evidências em mãos, é preciso entender valor, força e legitimidade científica. Além disso, os casos particulares de cada paciente devem entrar nessa análise. Então, tem-se início a filtragem de informações para a tomada de decisão clínica. Vale considerar, sobretudo, se o estudo científico é válido, quais foram os resultados conquistados e se esses resultados têm poder para auxiliar o tratamento do paciente. As evidências têm diferentes níveis nos quesitos diagnóstico, tratamento ou análise econômica. O nível 1 é o que tem a qualidade mais alta entre eles. Eles se distinguem em: Em alguns casos, ainda faltam estudos de níveis mais altos. Vale reforçar que evidências de níveis 4 e 5, mesmo com a qualidade mais baixa, ainda podem ser usadas. Contudo, o poder da conclusão não será dos mais fortes. Aplicar, de fato, as evidências ao tratamento específico Por fim, há a definição de como aplicar a evidência de acordo com as características individuais e demandas do paciente. Essa será a base para a escolha do tratamento e/ou procedimentos. Nessa fase, leva-se muito em conta as preferências do paciente no tocante a exames agressivos ou invasivos, além da
Como lidar com a síndrome do jaleco branco em pacientes?
A síndrome do jaleco branco acomete crianças e adultos, que apresentam sintomas como hipertensão pontual diante do ambiente médico. Saiba como lidar com esses pacientes!